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Kunden zu Fans machen

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B2B Kunden sagen, dass für sie Produkte und Preise am wichtigsten sind – aber was sie wirklich wollen ist ein tolles Einkaufserlebnis!

Das ist die Kernaussage einer jüngsten Studie der Unternehmensberatung McKinsey mit über 1.200 Entscheidern in den USA und Westeuropa, die für den Einkauf von High-Tech Produkten und Services verantwortlich sind.

TOP-Verkäufer wissen das natürlich längst und schaffen es auch langfristig wertvolle Beziehungen mit Ihren Kunden aufzubauen. Die Frage ist nun: Wie genau funktioniert das? Was verschafft dem Kunden dieses positive Gefühl eines tollen Einkaufserlebnisses?

Faszinierende Erkenntnisse aus der Neurobiologie und Glücksforschung könnten uns eine Antwort darauf geben:

Glück entsteht im Gehirn. Den ersten Hinweis auf ein Glücks- oder Belohnungszentrum im Gehirn fand man 1954 bei Rattenexperimenten. Auch beim Menschen gibt es ein solches Belohnungszentrum: den Nucleus accumbens.  Der Nucleus accumbens liegt im Zentrum des Gehirns, er bewertet Sinnesreize und schüttet Neurotransmitter aus, wenn wir etwas Positives erleben. Diese verstärken die Signalübertragung und wir empfinden Freude und Lust. Aber wozu dient dieser Mechanismus?

Wir wissen heute, dass dieses Belohnungszentrum gar kein Belohnungs- oder Glückszentrum ist, sondern ein „Lernturbo“: Glücksgefühle dienen der positiven Verstärkung von Lernprozessen. Der Nucleus accumbens springt immer an, wenn wir etwas lernen, was wir noch nicht wissen; wenn etwas besser ist als erwartet.

Wenn es uns nun gelingt unsere Kundenkontakte so zu gestalten, dass dieses Lernorgan stimuliert wird, „lernt“ das Gehirn des Kunden uns zu lieben – wir machen den Kunden zum Fan.

Aber keine Sorge: das heißt nicht, dass wir uns nun immer wieder etwas Spektakuläres für’s Gespräch überlegen müssen. Eine naheliegende Möglichkeit für das Stimulieren des Lernturbos ist z.B. wie wir unsere Lösung für den Kunden inszenieren – was ist dabei „besser als erwartet“? Oder das Beispiel eines Vertriebsingenieurs, der die Anlage bereits besser kennt als der Produktionsleiter und Steuerungsmöglichkeiten anspricht von denen die Verantwortlichen noch nie etwas gehört haben. Der Verkäufer hat sich damit unauslöschlich ins Gedächtnis des Kunden eingegraben.

Welche Möglichkeiten fallen Ihnen ein, um das Belohnungszentrum Ihrer Kunden zu aktivieren?

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